서울시 120다산콜재단이 스마트폰 앱이나 회원가입 없이 전화로 택시를 호출할 수 있는 ‘120 동행콜택시’의 이용 편의를 높이기 위해 전용 ARS 연결 서비스를 도입했다.

120다산콜재단은 시민들에게 익숙한 대표번호 02-120을 통해 보다 쉽고 편리하게 택시를 호출할 수 있도록 전용 ARS 6번을 마련했다고 밝혔다. 재단은 이를 통해 고령자와 디지털 취약계층 등 스마트폰 이용이 익숙하지 않은 시민들의 이동 편의를 높이고 생활밀착형 약자동행을 실현한다는 방침이다.

‘120 동행콜택시’는 스마트폰 애플리케이션을 설치하거나 별도의 회원가입을 하지 않아도 전화로 출발지와 목적지를 알려주면 인근 택시를 배차받을 수 있는 서비스다. 서울시는 디지털 기기 이용에 어려움을 겪는 시민들의 택시 이용을 돕기 위해 2025년 7월 해당 서비스를 도입했다.

이번 ARS 6번 도입으로 이용 절차도 간소화됐다. 기존에는 02-120으로 전화한 뒤 상담사를 거쳐 전용 콜센터로 연결됐지만, 이제는 대표번호로 전화한 뒤 음성 안내에 따라 6번을 누르면 전용 콜센터로 바로 연결된다.

재단에 따르면 ARS 6번 도입 이후 8월 31일까지 19일 동안 모두 4,423건이 전용 콜센터로 바로 연결됐다.

서비스 이용량도 증가한 것으로 나타났다. ARS 도입 직전인 8월 7일부터 12일까지 6일간 전용 콜센터 연결 건수는 750건으로 하루 평균 125건이었다. ARS 6번 도입 이후인 8월 13일부터 18일까지 같은 기간에는 948건이 연결돼 하루 평균 약 160건으로 늘었다.

재단은 시민에게 익숙한 120 대표번호에 전용 연결 경로를 마련하고 기존 연결 절차를 줄인 것이 서비스 접근성과 이용 편의를 높이는 데 도움이 된 것으로 분석했다.

‘120 동행콜택시’에 대한 시민들의 문의도 다양하게 이어지고 있다. 재단에 접수된 관련 상담을 살펴보면 택시 호출과 배차 방법 등 서비스 이용 절차에 관한 문의가 가장 많았으며, 이용 대상과 요금, 운영 시간, 이용 범위 등을 확인하려는 문의도 이어진 것으로 나타났다.

특히 상담 현장에서는 병원이나 요양시설과 집을 오가는 이동과 관련한 문의가 반복적으로 접수됐다. 혼자 거주하는 어머니의 병원 이동이나 수술 후 퇴원하는 부모의 귀가, 요양시설에 입소한 가족의 이동 등 일상생활과 밀접한 택시 이용 사례가 대표적이다.

재단은 이러한 상담 내용을 바탕으로 이용 대상과 운영 시간, 이용 범위, 배차 확인 등 시민들이 자주 문의하는 내용을 중심으로 상담자료와 자주 묻는 질문을 정비할 계획이다.

또 전용 ARS 운영 과정에서 접수되는 배차 지연 등 시민 불편과 건의사항을 분석해 서울시에 공유하고, 서비스 개선에 반영될 수 있도록 할 예정이다. 전용 ARS 이용 추이도 지속적으로 살펴 안내의 정확성과 서비스 접근성을 높인다는 방침이다.

이용 증가에 대응하기 위한 인력 보강도 추진한다. 120 동행콜택시는 9월 1일 상담원 2명을 추가 채용했으며, 재단은 앞으로도 원활한 서비스 운영을 위해 지속적으로 관리해 나갈 계획이다.

송주범 120다산콜재단 이사장은 “택시 호출 앱이 익숙하지 않다는 이유로 택시 이용이 어려워서는 안 된다”며 “시민에게 익숙한 120 전화 한 통으로 누구나 120 콜택시를 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 하고, 상담 현장의 목소리도 꼼꼼히 살펴 시민이 체감하는 약자동행을 실천하겠다”고 말했다.

이번 전용 ARS 도입은 기존의 전화 상담 체계를 활용하면서도 이용자가 전용 콜센터에 보다 신속하게 연결될 수 있도록 절차를 단순화했다는 데 의미가 있다. 서울시는 이용 과정에서 축적되는 상담과 이용 데이터를 바탕으로 서비스 안내와 운영 방식을 지속적으로 보완해 나갈 예정이다.